浙江省消保委日前通報了第三季度受理投訴情況分析，在這份通報中，飛豬平臺兩度被點(diǎn)名，分別涉及“大數據殺熟”和平臺商家宣傳與實(shí)際不符的問(wèn)題。

今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺上預訂房間，王女士是老用戶(hù)，而她朋友是新用戶(hù)，在付款時(shí)卻發(fā)現同一房間價(jià)格不同。王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元優(yōu)惠，實(shí)際付款215元。

另一例投訴則涉及平臺商家宣傳與實(shí)際情況不符。日前，舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱(chēng)其通過(guò)飛豬預訂了嵊泗縣嵊山鎮某民宿5月1日至5月4日的房間，并通過(guò)電話(huà)與客服確認有房。但5月1日到達后被老板告知房已滿(mǎn)，可提供另外一家賓館的房間，但與其預訂的民宿環(huán)境和房間設施相差甚遠，侯先生要求老板提供與原預訂相同條件的房間或退還相應費用，但一直溝通無(wú)果。

北京市消費者協(xié)會(huì )2019年3月份發(fā)布的“大數據殺熟”問(wèn)題調查結果顯示，88.32%的被調查者認為“大數據殺熟”現象很普遍，56.92%的被調查者聲稱(chēng)經(jīng)歷過(guò)“大數據殺熟”。同時(shí)，被調查者認為網(wǎng)購平臺、在線(xiàn)旅游和網(wǎng)約車(chē)等消費存在的“大數據殺熟”問(wèn)題最多，在線(xiàn)旅游高居榜首。

北京市消費者協(xié)會(huì )調查結果顯示，由于經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時(shí)間點(diǎn)不同等理由進(jìn)行自辯，又不對外公布具體算法、規則和數據，所以消費者遇到類(lèi)似問(wèn)題后，舉證十分困難。

與此同時(shí)，消費者反映比較強烈的還有退訂難問(wèn)題。浙江省消保委表示，多數商家將線(xiàn)上平臺訂單設置為“不可取消更改”，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。同時(shí)遭遇不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費者的退房要求，如若退訂則房費不退或收取高額違約金。

浙江省消保委建議消費者：一是詳細了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿基本信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規則如何設定、地理位置、房型等是否符合自己要求，如發(fā)現與宣傳不符及時(shí)與商家溝通。二是關(guān)注頁(yè)面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應仔細閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責任，核實(shí)相關(guān)條款內容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現有出入，要事先與商家聯(lián)系，了解真實(shí)情況。三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。網(wǎng)絡(luò )訂房通常會(huì )在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等，建議消費者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票并注意留存。